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WhatsApp revoluciona la comunicación en los Ayuntamientos: Así se utiliza para ‘conectar’ con sus ciudadanos

WhatsApp revoluciona la comunicación en los Ayuntamientos: Así se utiliza para ‘conectar’ con sus ciudadanos

Un nuevo fenómeno está tomando forma para quedarse: el uso de WhatsApp como canal de comunicación municipal entre los Ayuntamientos y sus ciudadanos.

Los Ayuntamientos y la Administración Pública, tienen la ‘obligación’ de comunicar sus acciones como responsables de gobierno a la ciudadanía. Esta comunicación encierra 2 objetivos fundamentales: transparencia institucional y promoción administrativa.

Se da la circunstancia que en municipios pequeños y medianos (generalmente menores de 10.000 o 20.000 habitantes) están comprobando que WhatsApp es el canal ideal para comunicarse con sus vecinos.

Alzira, El Puig, Albaida, Alboraya, Santomera, Mungia, y un largo etc. ya han empezado a ofrecer el canal de comunicación WhatsApp a sus ciudadanos.

WhatsApp es el mejor canal para que los Ayuntamientos y la Administración conecte con sus ciudadanos.

 

¿Qué ventajas aporta?

  • Canal estándar: WhatsApp está presente en la gran mayoría de teléfonos (tiene una penetración mayor del 85% en España). Esto la hace destacar frente a otras aplicaciones como Telegram, Line o incluso redes sociales.
  • Fácil de usar: WhatsApp lo entiende y maneja casi todo el mundo (desde usuarios de 16 a más de 65 años).
  • Permanente: Una vez añadido el contacto, este permanece de forma permanente.
  • Sin mantenimiento: No requiere de programación, ni actualizaciones, funciona en todos los teléfonos móviles de todas las marcas.
  • Efectivo: Los mensajes enviados por WhatsApp tienen una tasa de lectura de aprox. el 100%. Lo que se envía es leído
  • Limpio: WhatsApp es un canal cercano, utilizado para comunicarse con familiares y amigos. Está libre de publicidad y ruido informativo con lo que la información llega de forma directa al ciudadano.

Todo esto hace que WhatsApp sea el canal ideal para enviar cualquier tipo de comunicación municipal y que esta sea leía por sus ciudadanos: corte de calles, averías en el alumbrado público, cortes en el servicio de agua, agenda cultural, ofertas de empleo, formación, etc.

 

¿Cómo se utiliza?

En la mayoría de Ayuntamientos, la comunicación es unidireccional, es decir, desde el consistorio hacia el ciudadano. Esto hace que se desaproveche una de las cualidades más importantes de WhatsApp, la bidireccionalidad. Si un ciudadano quiere comunicar una incidencia, hacer una consulta, etc, en la mayoría de los casos no suele ser atendida. Esto es debido a varios factores:

  • La gestión de conversaciones se hace desde la aplicación WhatsApp Web de Windows que es ‘poco amigable’ cuando se trata de gestionar cientos de conversaciones.
  • Sujeto a una localización fija y a una única sesión: Siempre es necesario responder desde el mismo ordenador donde se abre la sesión y por una misma persona. Esto hace que toda la responsabilidad de atención al ciudadano recaiga de forma individual y este debe saber manejar cualquier tema municipal y estar disponible el máximo tiempo posible.
  • Imposibilidad de gestionar la trazabilidad de las incidencias: No es posible categorizar ni clasificar las incidencias o comunicaciones de los ciudadanos. Así no es posible etiquetarlas como ‘en progreso’ (mientras se está buscando una solución), ‘resuelta’ si ya ha sido respondida, ‘anulada’ (si ha habido una duplicidad o un error), etc.

De esta manera sólo se aprovecha el 50% de una herramienta disruptiva y muy potente, que ha cambiado la manera de comunicarse de la gente.

Conclusión

WhatsApp es el canal ideal para ‘conectar’ con los ciudadanos, que cada vez más, están demandando saber qué se hace en su municipio, cómo participar en la gestión municipal y cómo mejorar su calidad de vida. Este canal, bien utilizado, aporta increíbles beneficios tanto a Ayuntamientos como Entidades Públicas, pero debe ser utilizado de forma correcta:

  • No debe bombardearse al ciudadano con multitud de mensajes. Existe el peligro real de que una línea clasificada varias veces como ‘spam’ sea bloqueada por WhatsApp.
  • Debe contener información relevante para el usuario.
  • Debe cumplir el Reglamento General de Protección de Datos notificando del tratamiento de la información, obteniendo y almacenando el consentimiento expreso del ciudadano e identificando la figura ‘Responsable del Tratamiento de datos’. El incumplimiento de esta ley puede acarrear multas de más de 600.000€ en los casos más graves.

Mediante un buen uso de la aplicación y una gestión acorde a la demanda de información de los ciudadanos, WhatsApp puede ser el canal ideal con el que construir una relación digital fundamental en la comunicación entre los Ayuntamientos y sus ciudadanos.

En EYOS comunicación digital hemos desarrollado una Plataforma en la que gestionamos todo de manera segura, bidireccional y transparente. Ofrecemos todo el servicio completo para que nuestros clientes sólo tengan que preocuparse de informar y escuchar a sus ciudadanos aprovechando el 100% de WhatsApp.



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